Afinal, como pedir feedback ao cliente? Por que isso é importante?

Você morre de medo de feedbacks? Prefere que as pessoas se esqueçam de emitir uma opinião para não correr o risco de ouvir uma crítica? Então é hora de mudar de ideia e ver como pedir feedback ao cliente pode ser uma estratégia de melhoria contínua para seu negócio.

Afinal, querendo ou não, a opinião do lado de lá vai existir – mas o que sua empresa fará com ela é o que vai determinar o sucesso de uma boa gestão de atendimento ao cliente.

Para ter uma ideia, uma pesquisa da FinancesOnline mostrou que 89% dos compradores na internet leem as respostas que uma companhia dá às reclamações (e aos elogios) dos usuários. 

Isso significa que, se você simplesmente ignorar as avaliações do consumidor (boas ou ruins), toda a construção do relacionamento com o cliente pode ir por água abaixo.

Porém, mais do que receber feedbacks, é preciso encontrar os meios adequados para isso. Tem interesse em entender mais sobre o assunto? Continue com a gente!

  1. Por que o feedback é importante?

Antes de entender como pedir feedback ao cliente, é necessário saber por que esse tipo de comunicação é essencial para o seu negócio.

Primeiramente, porque um consumidor que se dispõe a dar feedback é aquele que se importa de verdade com o crescimento da sua empresa. 

Por mais que seja uma reclamação, ele acredita que você pode solucionar o problema – e, quando essa situação é revertida, serve de vitrine para os outros usuários.

Mas o feedback vai além da imagem! Veja algumas vantagens de implantar essa cultura dentro da sua companhia.

  1. Porque ajuda a corrigir rotas

Saber como o outro vê o seu trabalho é fundamental para crescer. Afinal, você pode estar fazendo o melhor possível – mas ainda assim não é o suficiente para satisfazer o consumidor. 

Abrir esse canal de feedbacks é o primeiro passo para construir uma relação de confiança, pois você se coloca no mesmo nível do cliente. E, claro, faz com que ele se sinta valorizado, uma vez que suas solicitações serão (pelo menos) ouvidas.

  1. Porque fomenta a inovação

Toda inovação surge devido a uma provocação – e representa um modo diferente de fazer a mesma coisa.

Ouvir os feedbacks é justamente se permitir “ser provocado” e, então, tomar menos atitudes baseadas no que sua empresa acha – e sim ir direto ao ponto, atendendo o que definitivamente o seu cliente deseja.

  1. Porque transforma fraquezas em forças

É fato que não basta saber no que melhorar, mas também traçar um plano para colocar isso em prática.

O feedback é um prato cheio, porque, além de mostrar uma análise confiável das suas fraquezas (já que vem da visão do outro lado), possibilita que você mude – e até mesmo surpreenda a pessoa insatisfeita.

  1. Enfim, como pedir feedback ao cliente? 4 ideias!
    1. 1. Elabore pesquisas de satisfação

Para começar, é legal criar uma estratégia com perguntas para feedback de clientes. Isso dá mais privacidade ao consumidor – e pode ser enviado por email, para que ele responda assim que puder. 

Existem duas principais maneiras de elaborar essas pesquisas. Confira a seguir!

  1. NPS (Net Promoter Score)

Essa pesquisa mede qual a probabilidade de seu consumidor recomendar a empresa para outras pessoas. A escala, que vai de 0 a 10, avalia o interesse geral que seu negócio tem – e o que deve ser feito para melhorar as experiências do cliente.

A NPS costuma ser classificada da seguinte forma:

  • notas de 0 a 6: são os compradores insatisfeitos, que não indicariam a organização de forma alguma (e que merecem atenção urgente);
  • notas 7 e 8: esses clientes não estão nem insatisfeitos nem satisfeitos – mas que, ao menor movimento, podem migrar para concorrentes. Ou seja, também merecem uma dedicação especial para reverter os possíveis problemas;
  • notas 9 e 10: são consumidores totalmente satisfeitos, que podem ajudar a promover sua companhia – mas que nem por isso podem ser esquecidos. É preciso trabalhar para sempre manter esse alto nível de satisfação.
  1. CSAT (Customer Satisfaction Score)

A CSAT é outro tipo de ferramenta bastante eficaz de como pedir feedback ao cliente. O objetivo dessa pesquisa é coletar opiniões em diferentes etapas do serviço que você oferece ao comprador.

Assim, dá para melhorar em cada uma dessas fases – e ir construindo a satisfação no decorrer do processo (além de corrigir os problemas a tempo, antes que o cliente se sinta definitivamente insatisfeito).

Com notas de 1 a 5, a pessoa pode avaliar, por exemplo:

  • o atendimento inicial;
  • a entrega do produto ou a execução do serviço;
  • a qualidade das experiências com o produto/serviço;
  • a satisfação com o pós-venda.

Ao receber notas menores que 4, é preciso ligar o alerta! Isso pode dizer que o cliente não está sendo bem atendido naquela etapa.

Para as notas mais altas, vale lembrar: jamais abandone os “advogados” da sua marca. Dê atenção a eles e avalie o que está dando certo para, inclusive, complementar nas outras etapas.

  1. 2. Monitore as redes sociais

O mesmo estudo da FinancesOnline revelou que 68% dos consumidores tendem a fazer negócios com uma empresa por conta das reviews positivas na internet – e 56% dizem que as boas respostas dadas pela marca mudaram sua opinião.

Por conta disso, redes sociais como Facebook, Instagram e LinkedIn são importantíssimas no quesito feedback, pois lá as pessoas se sentem à vontade para emitir suas opiniões – mas querem, com toda certeza, que as marcas respondam.

Outras plataformas, como o Reclame Aqui e o Google Meu Negócio, também são relevantes e merecem atenção!

  1. 3. Marque reuniões de follow-up

Fazer encontros mensais ou quinzenais – ou, dependendo da prioridade, até mesmo semanais – ajuda a manter as expectativas alinhadas com o seu cliente.

Assim, você se torna mais próximo e deixa o consumidor seguro em emitir a opinião – e ainda faz com que ele saiba que sua empresa está realmente a fim de resolver os problemas atuais (e evitar futuros).

  1. 4. Inclua um formulário no seu site

O formulário é uma ação bem interessante sobre como pedir feedback ao cliente, pois se trata de um espaço mais reservado.

Se o consumidor não se sentir tão confortável para responder às solicitações nas estratégias anteriores (pois não quer se indispor com ninguém, por exemplo), aqui ele pode falar de forma anônima.

Você consegue elaborar perguntas para feedback de clientes no Google Forms e deixá-las acessíveis por meio de uma página (ou mesmo de um pop-up) do seu site.

Procure mesclar o questionário com questões de múltipla escolha (do estilo sim-e-não e com notas de 0 a 10) e com perguntas abertas, para que o comprador escreva a avaliação com suas próprias palavras.

  1. Gostou de aprender como pedir feedback ao cliente?

Como dica final, é bom complementar essas estratégias com um sistema que reúna as avaliações do consumidor em um só lugar, independentemente de onde elas venham.

Para isso, você pode contar com um software de atendimento omnichannel, que ofereça controle das redes sociais, do site, do email e muito mais.

Com mais controle e conectividade (e uma boa dose de dedicação), você poderá oferecer experiências cada vez melhores!Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.