Conhecer as percepções dos clientes acerca de seus serviços, produtos e do atendimento oferecido pela sua empresa é vital para o sucesso do negócio. É por isso que você deve aprender como criar perguntas para pesquisa de satisfação.
Contudo, isso nem sempre é uma tarefa fácil. Para obter bons resultados com essa ferramenta, é preciso saber fazer as perguntas certas, além, é claro, de seguir alguns critérios, a fim de que sua pesquisa de satisfação tenha adesão dos clientes.
Mas, não precisa se preocupar, pois a gente está aqui para te ajudar!
Saiba mais +Indicador de qualidade de atendimento: 7 KPIs importantesNeste post, explicamos o que é e para que serve uma pesquisa de satisfação, com dicas práticas e exemplos de perguntas para seus clientes sobre atendimento, produtos e serviços. Quer ficar por dentro? Então, vem com a gente!
- O que é uma pesquisa de satisfação?
- Para que serve a pesquisa de satisfação do cliente?
- Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? 5 dicas práticas
- 1. Tenha um propósito bem definido
- 2. Evite um número muito grande de perguntas
- 3. Evite perguntas muito longas
- 4. Faça perguntas claras e objetivas
- 5. Dê preferência às questões de múltipla escolha
- 12 exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação do cliente
- Exemplos de perguntas de sim ou não
- Exemplos de perguntas em escala
- Exemplos de perguntas abertas
- Por que você deve fazer pesquisas de satisfação com seus clientes?
O que é uma pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que tem como propósito avaliar a percepção dos clientes acerca de uma empresa, considerando aspectos como a qualidade do atendimento, produtos, serviços etc.
Em outras palavras, por meio das perguntas de uma pesquisa de satisfação, as companhias conseguem entender como foi a experiência do consumidor e como ele avalia a marca.
Saiba mais +Investir em cursos online vale a pena para sua carreira?Para que serve a pesquisa de satisfação do cliente?
A principal função de uma pesquisa de satisfação é analisar a percepção dos clientes em relação à empresa.
Mas por que isso é importante?
Bom, isso por si só já vale muito, já que colher feedbacks dos consumidores é fundamental para avaliar o impacto de suas ações. Porém, ainda tem mais!
Saiba mais +Expo Noivas & Expo Beauty Internacional 2023 estão com vagas abertas para expositores da beleza e noivosAs informações geradas por essas pesquisas vão te ajudar a entender se você está se aproximando dos seus objetivos ou não. Com isso, pode-se otimizar a estratégia, investindo naquilo que realmente faz sentido para a sua companhia.
Ademais, esse tipo de procedimento gera insights valiosos para o negócio, permitindo melhorar continuamente a qualidade de seus produtos, serviços e atendimentos, a fim de otimizar, cada vez mais, a experiência do consumidor.
Também vale destacar que esse tipo de medida contribui para melhorar o relacionamento com os clientes. Isso porque, ao demonstrar interesse pelo que eles têm a dizer, você deixa claro que se importa com suas opiniões e necessidades.
Saiba mais +Bem-estar no ambiente corporativo engaja, retém talentos e impacta negóciosEntre os principais exemplos de pesquisa de satisfação, temos:
- Net Promoter Score (NPS), que mensura qual a probabilidade de o cliente indicar uma empresa em seus círculos sociais;
- Customer Satisfaction Score (CSAT), que avalia o índice de satisfação do cliente em relação à experiência recente com a marca.
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? 5 dicas práticas
Agora que você já sabe o que é e para que serve uma pesquisa de satisfação do cliente, questões do tipo: “Como deve ser uma pesquisa de satisfação?” ou “O que perguntar em uma pesquisa de satisfação?” devem surgir, não é mesmo?
Relaxa. A gente te explica!
Ao elaborar uma lista de perguntas para pesquisa de satisfação, é preciso ter um objetivo em mente. Além disso, há uma série de recomendações que contribuem para aumentar a adesão por parte dos clientes. Confira nossas dicas:
1. Tenha um propósito bem definido
O primeiro passo, antes de criar as perguntas para pesquisa de satisfação, é definir um propósito. No fim das contas, o que você quer investigar? Qual o propósito da pesquisa?
2. Evite um número muito grande de perguntas
Pesquisas de satisfação extensas tendem a ter um baixo índice de adesão. Afinal, ninguém gosta de perder tempo, não é mesmo?
Portanto, foque no que é mais importante!
3. Evite perguntas muito longas
Quando as perguntas de uma pesquisa de satisfação são muito longas, o cliente pode se perder em meio à leitura — ou, até mesmo, não entender a questão.
4. Faça perguntas claras e objetivas
Além de não serem longas, as perguntas para pesquisa de satisfação também devem ser claras e objetivas. Ou seja, devem ir direto ao ponto, sem dar margem para interpretações que fujam de seu propósito.
5. Dê preferência às questões de múltipla escolha
Pesquisas de satisfação com perguntas abertas até podem gerar dados ricos, mas é importante ter em mente que responder uma questão por extenso dá muito mais trabalho do que simplesmente assinalar uma resposta. Concorda?
Por isso, dê preferência às perguntas de múltipla escolha ou em escalas, que são mais rápidas e práticas de responder, facilitando o engajamento do consumidor.
12 exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação do cliente
A fase de elaboração das questões é bastante desafiadora. Nem sempre sabemos por onde começar e que tipo de pergunta formular.
Para te dar uma mãozinha, preparamos exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação do cliente, assim, você pode se inspirar e criar seu próprio questionário.
Exemplos de perguntas de sim ou não
São questões simples e fáceis de responder, logo, costumam ter boa adesão.
- Sua dúvida foi respondida?
- Nossos serviços atenderam às suas expectativas?
- Nossos produtos chegaram conforme o esperado?
- Você encontrou o que procurava em nossa loja com facilidade?
- Você teve alguma dificuldade em navegar no nosso site?
Exemplos de perguntas em escala
As questões com respostas em escala são ótimas para avaliar a satisfação dos clientes em relação ao atendimento, produtos ou serviços de forma pontual.
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você está satisfeito(a) com nossos serviços? Sendo 10 para muito satisfeito(a) e 0 para nada satisfeito(a).
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar?
- Em uma escala de 1 a 5, como você avalia nosso atendimento? Marque 1 para péssimo, 2 para ruim, 3 para indiferente, 4 para bom e 5 para ótimo.
Exemplos de perguntas abertas
Conforme vimos, esse tipo de pergunta deve ser usado com moderação, afinal, podem ter uma adesão menor dos clientes.
- Como foi a sua experiência com nosso produto?
- Como você avalia sua experiência com nossos atendentes?
- Na sua opinião, o que poderíamos mudar para melhorar nosso atendimento?
- O que você achou do ambiente da nossa loja física?
Por que você deve fazer pesquisas de satisfação com seus clientes?
Não há forma melhor de saber o que as pessoas pensam a respeito da sua marca senão perguntando diretamente a elas, concorda?
Ao fazer perguntas para os clientes sobre seu atendimento, por exemplo, você tem a oportunidade de saber se a abordagem está dando certo e o que precisa melhorar para atingir suas expectativas.
Do mesmo modo, é possível aprimorar produtos e serviços, tendo como norte os feedbacks dos clientes.
E não só isso! As pesquisas de satisfação do cliente também possibilitam a coleta de informações para embasar sua tomada de decisão. Dessa forma, você pode desenvolver estratégias mais assertivas e alinhadas com o que o público deseja.
Gostou deste artigo? Então, que tal compartilhar com seus colegas de trabalho? Assim, todos poderão se beneficiar dessas dicas de como fazer perguntas para pesquisa de satisfação do cliente sobre atendimento, produtos, serviços etc.