Indicador de qualidade de atendimento: 7 KPIs importantes

Indicadores de qualidade de atendimento são um conjunto de métricas focado na avaliação da performance de estratégias de relacionamento com o cliente. Assim, possibilitam a otimização de resultados, tendo em vista a satisfação do consumidor.

Mas por que isso é tão importante?

O relatório de Tendências da Experiência do Cliente, produzido pela Zendesk, constatou que 50% dos consumidores afirmam que mudariam para um concorrente diante de uma experiência negativa. A partir de uma segunda ocorrência, esse número sobe para 80%.

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Isso significa que as empresas que não oferecem um atendimento de qualidade correm o risco de perder boa parte de seus clientes. Mas você não faz parte desse grupo, não é mesmo?

Neste post, explicamos o que é indicador de qualidade, qual sua função, quais os principais tipos e, ainda, apresentamos exemplos de KPIs de atendimento ao cliente que você precisa monitorar. Quer ficar por dentro? É só continuar a leitura!

O que é indicador de qualidade?

Os indicadores de qualidade são métricas que visam monitorar a performance de uma empresa, por exemplo, no atendimento ao cliente. Eles são vitais para o bom funcionamento do negócio, uma vez que permitem a otimização de processos de forma contínua.

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Para que servem os indicadores de qualidade?

A função do indicador de qualidade é avaliar a conformidade de processos, produtos e serviços, considerando parâmetros definidos pelo Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), assegurando sua adequação às normas e promovendo melhorias contínuas.

Em outras palavras, essas métricas servem para identificar problemas, defeitos ou inconformidades nas entregas da empresa, possibilitando a otimização necessária para que atendam às expectativas e necessidades dos clientes.

5 principais tipos de indicadores de qualidade e exemplos

Quando falamos em indicadores de qualidade, estamos nos referindo a uma série de métricas voltadas para os mais diversos objetivos dentro da empresa.

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Entre os principais tipos de indicadores de qualidade, temos:

1. indicador de eficiência: relacionado à produtividade, é utilizado para promover a otimização do uso de recursos, visando reduzir desperdícios. Um exemplo desse indicador é a quantidade de matéria-prima necessária para a fabricação de um lote de determinado produto;
2. indicador de eficácia: também ligado à produtividade, mas, desta vez, estamos falando em resultados. Um bom exemplo é o nível de satisfação do cliente, que pode ser medido a partir de pesquisas e questionários;
3. indicador de efetividade: aqui, a efetividade é a soma entre eficiência e eficácia. Um bom exemplo é o número de solicitações dos clientes que são resolvidas logo no primeiro contato;
4. indicador de atendimento: avalia a qualidade do relacionamento entre empresa e consumidor, como é o caso do tempo médio de resposta;
5. indicador de segurança: como o nome sugere, refere-se à segurança da operação. Um exemplo desta categoria é o número de dias sem acidentes.

A partir de agora, vamos nos aprofundar nos indicadores de qualidade de atendimento, que é o foco deste artigo. O que são? Quais são os principais? Para que servem? Tudo isso você confere adiante!

O que são indicadores de qualidade de atendimento ao cliente?

Como vimos, os indicadores de qualidade são métricas que contribuem para o monitoramento e a otimização da performance de uma companhia.

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Logo, no contexto de atendimento ao consumidor, eles são KPIs (Key Performance Indicators) com foco no relacionamento com o cliente.

Assim sendo, contribuem para o acompanhamento da performance deste setor, seja no suporte a dúvidas, realização de compras, resolução de problemas etc.

7 principais KPIs de atendimento ao cliente

Quando o assunto é relacionamento, o que não faltam são KPIs de atendimento ao cliente. Todos podem contribuir em alguma medida com sua estratégia. Contudo, há os que se destacam.

Para te auxiliar, preparamos uma lista com os principais indicadores de atendimento ao cliente e o que cada um avalia. Confira:

1. Número de Chamadas Atendidas

Utilizado para apurar o número de atendimentos que o time de suporte é capaz de realizar em determinado período. Indica o grau de eficiência da equipe.

2. Tempo Médio de Espera (TME)

Analisa o tempo médio que um usuário precisa aguardar na fila antes de ser atendido.

Influencia diretamente a experiência do consumidor, afinal, ninguém gosta de ficar esperando, concorda? Por isso, quanto mais baixo, melhor.

3. Taxa de Abandono

Mostra quantos clientes desistiram do atendimento ainda na fila de espera. Um número elevado pode indicar um tempo médio de espera alto.

4. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Mensura a duração média de cada sessão de atendimento ao cliente. Ou seja, é uma métrica de produtividade, que verifica o desempenho do time de suporte.

5. Taxa de Conversão

Mais comum em atendimentos focados em venda ativa, avalia a quantidade de interações que foram capazes de gerar conversões. É um bom indicador para checar a efetividade da abordagem e estratégia utilizadas.

6. First Call Resolution (FCR)

Levanta o número de atendimentos que resolveram a solicitação do cliente em um único contato. Logo, é uma métrica para ponderar sobre o desempenho dos atendentes.

7. Net Promoter Score (NPS)

Avalia o grau de satisfação do cliente em relação ao atendimento, bem como a probabilidade de ele indicar a marca para seu círculo social.

Por que é tão importante monitorar indicadores de qualidade de atendimento?

Acompanhar métricas e indicadores de qualidade de atendimento é importante para avaliar o desempenho do time de suporte, assim como a efetividade de suas ações.

Ademais, por meio desse monitoramento, é possível otimizar a estratégia, de modo a garantir que o serviço prestado pela companhia esteja de acordo com as normas, ao mesmo tempo que atende às expectativas dos clientes.

Sua empresa já implementou a gestão de qualidade? Quais KPIs de atendimento ao cliente você considera mais importantes para o seu negócio?

Aliás, se você gostou deste conteúdo, considere compartilhá-lo com sua equipe. Dessa maneira, todos ficam por dentro da importância dos indicadores de qualidade de atendimento para a satisfação dos clientes, visando ao sucesso e crescimento da companhia.