Quais perguntas para pesquisa de satisfação do cliente fazer?

Como você avalia seu relacionamento com os consumidores? A maneira mais utilizada para mensurar essa relação é questionando os usuários sobre suas experiências com a marca, por isso é fundamental saber quais perguntas para pesquisa de satisfação fazer.

Elaborar um bom questionário para clientes pode ser determinante para quem busca maneiras de satisfazer e reter seus consumidores, afinal, entender o que o público pensa do seu empreendimento é o que determina se o negócio está ou não seguindo o rumo certo.

Considerando a importância dessa ferramenta de pesquisa, reunimos neste conteúdo:

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• Pesquisa de satisfação do cliente: por que fazer?
• Principais perguntas para pesquisa de satisfação de acordo com 3 métodos de pesquisa

Aproveite o conteúdo e anote as perguntas que ainda não fazem parte do seu questionário. Boa leitura!

Pesquisa de satisfação do cliente: por que fazer?

A satisfação dos consumidores reflete o nível de experiência vivenciada por eles, e, mensurar esse sentimento auxilia que empresas determinem sua capacidade em oferecer ou não bons serviços.

Por meio do questionamento de quem consome seus produtos, as marcas conseguem identificar quais os seus pontos fortes e fracos, dessa forma, direcionar os processos do negócio para o rumo do sucesso se torna muito mais fácil.

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Para os empreendimentos que ainda duvidam da importância de uma pesquisa sobre a satisfação do consumidor, basta avaliar os números levantados pelo relatório de tendências CX 2021 da Zendesk, que apontam que:

• 75% das pessoas consomem mais onde tem suas necessidades satisfeitas;
• 50% deles mudarão para outra marca após uma experiência negativa;
• 80% mudarão para o concorrente depois de mais de uma experiência ruim;
• 63% dos gestores já veem o investimento em Customer Experience como uma prioridade para alcançar a satisfação do cliente. 

Esse relatório reforça a importância das empresas se importarem com a experiência oferecida aos clientes, e a maneira mais prática de mensurar esse sentimento é desenvolvendo perguntas para determinar a satisfação deles.

Principais perguntas para pesquisa de satisfação de acordo com 3 métodos de pesquisa 

Todo consumidor tem muito a contribuir para o sucesso de um negócio, por isso ouvir e entender suas opiniões é importante para empresas que se direcionam seguindo os conceitos do Customer Experience. 

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Veja a seguir as principais perguntas para pesquisa de satisfação do cliente de acordo com 3 métodos de pesquisa.

1. Net Promoter Score (NPS) 

A pesquisa NPS é um método de avaliação que mensura o grau de satisfação dos clientes por meio de uma escala, geralmente de 0 a 10, e as empresas determinam a experiência dos consumidores considerando a seguinte classificação:

• de 0 a 6, demonstra insatisfação do consumidor  — detratores;
• entre 7 e 8, representa clientes nem leais e nem entusiasmados — neutros;
• de 9 e 10, consumidores fiéis e divulgadores da marca — promotores.

Na pesquisa NPS as perguntas ajudam a empresa a determinar a qualidade de atendimento e serviço, satisfação e outras questões.

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Perguntas para pesquisa NPS

• Numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?
• De 0 a 10, qual seria a nota que você daria para o atendimento que recebeu?
• Numa escala de 0 a 10, quanto o nosso produto atingiu suas expectativas?

2. Questionários para cliente com escala Likert

A escala Likert é um método de pesquisa muito utilizado na avaliação de opiniões, com base nas reações, atitudes e comportamentos das pessoas, sendo essa uma escala que permite aos consumidores classificarem suas respostas.

Conforme a pergunta conduzida, ao utilizar a escala Likert a empresa consegue determinar a intensidade da experiência oferecida ao cliente, ou avaliar o nível de concordância, ou discordância do mesmo.

Geralmente a classificação para as perguntas para pesquisa de satisfação desse tipo são positivas quando as respostas são: muito satisfeito, satisfeito ou neutro. E negativas quando são: insatisfeito, muito insatisfeito.

Perguntas de questionários com escala Likert

• Qual o seu nível de satisfação com o nosso atendimento:

( ) muito satisfeito(a)
( ) satisfeito(a)
( ) neutro(a)
( ) insatisfeito(a)
( ) muito insatisfeito(a)

• Como você avalia o preparo do agente que te atendeu?

( ) muito preparado(a)
( ) preparado(a)
( ) neutro(a)
( ) despreparado(a)
( ) muito despreparado(a)

• Como você avalia nosso produto?

( ) muito bom
( ) bom
( ) neutro
( ) ruim
( ) muito ruim

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score é um modelo de avaliação simples, que avalia a pontuação de satisfação do cliente com as experiências oferecidas pela empresa, seja uma situação específica, ou todas as interações entre consumidor e marca. 

É comum que as perguntas para pesquisa de satisfação desse formato de avaliação tenham como resposta uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10, que representam a margem de felicidade dos usuários com a empresa.

Apesar do CSAT ser muito parecido com o modo avaliativo do NPS, o CSAT costuma determinar o índice de satisfação das pessoas, enquanto o NPS geralmente determina a lealdade e fidelidade de um consumidor.

Perguntas para uma pesquisa CSAT

• Numa escala de 1 a 5, qual a probabilidade de você comprar novamente o nosso produto/serviço?
• De 1 a 5, que nota você daria para o tempo de resposta da sua dúvida?
• De 1 a 5, quanto nosso serviço satisfaz as suas necessidades?

Além dos métodos citados aqui, existem diversos outros utilizados na mensuração da experiência dos clientes, cabendo à empresa determinar qual modelo mais se adequa ao perfil de consumidores do negócio.

É importante também variar as perguntas para pesquisa de satisfação, dessa forma os questionários estarão sempre atualizados e focados em identificar quais direcionamentos do empreendimento dão os melhores resultados, isso refletirá na qualidade dos serviços e principalmente na fidelização de novos consumidores.

Fazer uma avaliação com boas perguntas para pesquisa de satisfação não precisa ser uma ação difícil e cara, e, atualmente, muitos softwares de suporte e vendas já disponibilizam as pesquisas em suas plataformas.

É fundamental que as empresas tenham todo o processo de relacionamento com os clientes alinhados, desde as ferramentas utilizadas até a elaboração dos questionários para clientes, dessa forma, alcançar bons resultados se torna muito mais fácil.