O que é e como funciona o atendimento help desk?

Fornecer soluções para os problemas dos clientes e responder às suas perguntas é uma forma de alcançar a satisfação dos clientes. Nesse processo, ter agilidade e qualidade nos serviços é fundamental, e o atendimento help desk oferece essa uma abordagem rápida e precisa aos atendimentos 

Independente da área de atuação, o atendimento help desk tem o objetivo de:

  • esclarecer dúvidas;
  • prestar suporte sobre o funcionamento de produtos e serviços;
  • ser um sistema para abertura de chamados para manutenções;
  • entre outras inúmeras possibilidades.

E como funciona um atendimento help desk ágil? O uso de ferramentas para atendimento tem ganhado espaço no mercado, dentre essas o sistema help desk, que melhora o relacionamento das empresas com seus consumidores, potencializando o customer experience. 

A ferramenta para atendimento help desk torna diversos processos mais rápidos e eficazes, aumenta a produtividade da equipe e proporciona insights valiosos, por isso sua natureza multifuncional impacta diretamente a produtividade das empresas. 

Para ajudá-lo a entender o modo de funcionamento do atendimento help desk, seu sistema e suas principais vantagens ao utilizá-lo, reunimos informações que podem te auxiliar no entendimento do assunto. Boa leitura!

Principais funções do atendimento help desk

Um atendimento help desk funciona literalmente como um balcão de ajuda, que por meio de um sistema de help desk organiza, controla e otimiza as interação entre os consumidores e a empresa.

A organização é focada em reunir todas as interações com os clientes. O controle torna os fluxos de atendimento mais gerenciáveis. E a otimização cria processos focados no bom desempenho dos agentes de atendimento, para que a satisfação dos clientes seja alcançada com base em decisões mais estratégicas.

Qual a importância do atendimento ao cliente da empresa?

O relatório de tendências em CX 2021 da Zendesk, apontou que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente. Esse alto índice confirma que o atendimento que as empresas oferecem influencia diretamente no modo como o público se relaciona com a empresa.

Quando o cliente busca pelo atendimento, significa que ele possui segurança para obter o suporte da empresa em qualquer situação. Mas, quando isso não acontece, é provável que o cliente busque outras marcas que atendam suas expectativas nesse quesito.

Nesse sentido, buscar a excelência no atendimento se torna um diferencial competitivo para o negócio, além de ser uma forma de fidelizar clientes. Isso faz a empresa ser reconhecida pelo atendimento e pelo cuidado com o público, tornando-a uma referência no assunto.

O que é um sistema de atendimento help desk?

Inicialmente help desk era utilizado apenas por empresas de tecnologia, a fim de resolver problemáticas recorrentes na área da tecnologia da informação. No entanto, com o passar dos anos, outros segmentos passaram a adotar ferramentas de atendimento help desk para atender às demandas do público.

Atualmente, o sistema de atendimento help desk é uma ferramenta utilizada no suporte dos consumidores de uma empresa, com a finalidade de auxiliar os usuários quando surgem eventuais dúvidas e problemas no serviço prestado.  

De maneira simples, help desk é um recurso para gerenciar solicitações de assistência realizadas pelos clientes ao longo de sua jornada de compra, seja pré ou pós-venda. 

Nessa ferramenta, os clientes contatam a empresa por meio da ferramenta de mensagens instantâneas, e essas mensagens se tornam tickets. As solicitações mais simples podem ser solucionadas com a ajuda da Inteligência Artificial, e em casos mais complexos, os clientes são encaminhados para atendentes que darão continuidade à solicitação.

Quais são as vantagens do atendimento help desk?

Para se tornar referência e ganhar potencial competitivo no mercado, é necessário estar atento às novidades tecnológicas que otimizem e aprimorem o relacionamento com o cliente. Esse atendimento auxilia que os negócios alcancem a excelência, gerando mais valor às expectativas dos consumidores. 

Confira abaixo algumas das principais vantagens do atendimento help desk:

  • agilidade e qualidade no atendimento: quando os clientes entram em contato com a empresa, provavelmente estão em busca de soluções rápidas e eficazes. O sistema de atendimento help desk ajuda nessa questão, pois gera um ticket que reúne em um único lugar todas as informações e solicitações daquele cliente;
  • maior nível de satisfação e fidelização dos consumidores: a rapidez e qualidade na resolução de problemas gera um nível alto de satisfação dos clientes, isso faz com que o consumidor mantenha o ciclo de relação com o negócio;
  • análise de comportamento: as ferramentas de atendimento help desk geram relatórios importantes. Com base nessas informações, se torna possível ter uma visão geral das necessidades do público e desenvolver soluções efetivas;
  • otimização de dados: a partir das solicitações, é possível acompanhar o desenvolvimento da equipe, além de aprimorar a gestão de projetos e a distribuição de tarefas.

Por que usar um sistema de atendimento help desk?

A experiência do cliente é um critério de grande relevância para o sucesso de um negócio, pois reflete a impressão de cada consumidor sobre determinado produto ou serviço. 

Por meio de um sistema de atendimento help desk a empresa consegue oferecer um serviço de suporte e comunicação agradável para os clientes, construindo assim uma experiência positiva e motivadora para os consumidores.

Por isso, escolher uma empresa que forneça esse serviço com qualidade é um passo importante, e analisar quais opções estão disponíveis no mercado é fundamental para a boa aplicação do sistema no atendimento ao cliente. 

Simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente, esse sistema reúne todas as interações de atendimento em um único lugar, contribuindo para um atendimento mais personalizado e eficiente. Alcançar a excelência quando se trata de suporte ao cliente exige a ferramenta correta, e agora que você sabe como funciona o help desk e os seus benefícios, analise as plataformas disponíveis no mercado e escolha a sua, afinal, vale a pena o investir na performance voltada para CX.